建材终端营销服务技巧之六脉神剑

两类客人
　　无论是在建材专业超市，还是大型建材市场，走进去的客人，可以大致分为两类：第一类客人，需求很明确，就是说他要买个坐便器什么的，但是具体买什么品牌、什么款式、什么价位，大概客人还没有想好，这叫标准不明确，所以这种客人更多是在几个建材市场或专卖店那里逛来逛去“踩点”；第二类客人，当他踩了几次点之后，对目前建材市场上产品的品牌、款式、价格、功能、卖点等摸索得差不多了，他大概怀揣人民币就行动了，这就是需求明确、标准明确的客人。这么分类的话我想大部分客人都是两者居其一，没有需求的客人，我想不会闲逛到建材终端市场上来。那么针对这两种客人（或者是同一客人在不同阶段）采取不同的接待服务技巧，对于提高我们品牌的成交率和业绩都具有重要意义。

　　第一类客人：在他的脑海里打上我们品牌的烙印

　　建材商品不同于日用消费品或者耐用消费品，品牌的认知是临时性的，人一生当中装修房屋也大约一次两次，只有当他买了房要装修的时候，他才突然开始接触和研究这个东西，这时候抱着装修对各类材料的需求走进市场开始“踩点”。在这个阶段，只要我们品牌的销售人员能够帮助他建立需求标准，并且这个标准非常的符合他的情况，标准包括款式、参数、功能、价格，然后把我们的品牌植入他的头脑，这时候我们的销售就成功了一半。换个说法，即使他走出了门店，只要我们通过各种方式能够给他留下深刻的印象，在这个客人“踩点”阶段，我们的销售服务也算成功了一半。下面结合我们终端的销售人员经常听到的客人异议语言，来具体的分析处理。

　　一、客人说：“考虑一下、我再转转”

　　每天在我们的门店终端，这句话客人天天对我们这么说，现在我们分析这句让销售人员经常无奈的话。

　　首先，这是一个拒绝。有人说这不是拒绝，仅仅表明客人没有想好，走出门的客人会考虑是否回头购买我们的产品。我不是这么认为的，说出这句话的客人是对我们销售人员继续推销的一个拒绝，另外客人暗含的意思是“我考虑下别的品牌”，在这种情况下，客人走出门后一般就是消失在人海。

　　然后，当销售人员听到这句话的时候，就该立刻警觉了，客人要跑掉了。随便的放虎归山不是我们终端销售服务技巧培训的主张，也不是一个专业销售人员的积极所为。

　　对策：

　　1、另外推荐两款；

　　延长客人在店的时间，就是增加我们对客人选择的影响力，这是对最终销售有利的。

　　2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判；

　　可以是独特卖点、性价比、促销或者款式的再次强调，这还是为了加深对他的印象。如何你认为时机合适或者你有权限的话，你可以申请下折扣、赠品的东西，吸引他当下成交。

　　3、主动留产品资料和名片给客人，礼节送客

　　即使他走了，也要让他在家里把我们产品的资料摊在桌子上，和家人商讨选购的标准，至少我们的产品是他的选项之一。
4、留下他的联系方式

　　有人说这叫“一线万金”，我称为是加大最后的机会。其实，问客人要联系方式首先要看时机和把握，没有把握的话不如不要，因为一旦销售人员遇到客人的拒绝，对于成交反而是不利的。另外为了加大客人告诉联系方式的可能性，销售人员在提出要联系电话的时候，先说个充分的理由：“活动通知”、“申请特价”、“小区团购”、“新品到货”等等。

　　二、客人说：“给我份资料，看了再说”

　　很明显，这是一个“踩点”的客人，同时表明了对我们的产品有兴趣，所以销售人员要意识重点跟进这样的潜在客人。但是，他和上面客人的说法差不多，如果你把资料顺手给他的话，大概他一样是消失在了人海，回头购买的可能性也许不大。

　　1、利用各种借口，再多沟通一会，一样也是增加影响力；

　　2、和上面的对策一样，给个好的理由，把客人的联系方式留下来，同时表示我们不会随便骚扰客人；

　　3、小礼品赠送。这个我给鹰卫浴全国终端店长培训的时候，提的个性化服务的小意见，意向性较强、潜在的客人，在他走出门店之前，临别我们赠送他一个可以是很小、印有公司LOGO的小小礼品，这将为下步客人成功选购我们品牌的产品加分，毕竟客人的心我想也是肉长的。同时对于对建材行业不是很了解的大部分客人，是一个很好的品牌宣传和认知的方式，毕竟大部分客人喜欢贪小便宜。